صورة للتوضيح فقط - تصوير:iStock-FG Trade

ثم عاد مراقب الدولة وفحص الإجراءات التي اتخذتها سلطة الضرائب لتحسين الخدمة وتصحيح القصور في مجال خدمة المكلّفين التي ظهرت في التقرير السابق، ودرس جوانب إضافية.
وأشار التقرير السابق إلى أن استقبال الجمهور في مكاتب التقدير عادةً ما يتم من الأحد إلى الخميس، في الصباح، من الساعة 8:30 إلى الساعة 13:00. في مكاتب التقدير حيث توجد فرق تتعامل مع استرجاع الضريبة والتنسيق الضريبي، هناك استقبال للجمهور يومي الاثنين والأربعاء في فترة ما بعد الظهر أيضًا. خلال ساعات الاستقبال هذه، من المفروض تقديم رد إلى جمهور المكلّفين الذين يحتاجون إلى خدمات مكاتب التقدير. وبما أن استقبال الجمهور في هذه المكاتب عادة ما يتم في الصباح وبشكل محدود في فترة ما بعد الظهر، يضطر العديد من المكلّفين إلى التغيّب عن العمل من أجل الحصول على هذه الخدمات.
وتشير نتائج تقرير المتابعة إلى أن القصور لم يصحّح. كما تشير إلى أن عدد ساعات الاستقبال في المكاتب قد انخفض بالفعل، حيث ألغيت ساعات الاستقبال يومي الأحد والثلاثاء، وهكذا تخصّص أيام وساعات أقل لأولئك الذين يحتاجون إلى المساعدة ولقاء موظفي مكتب التقدير.
كما أشار التقرير السابق إلى أن هناك مكاتب تقدير فيها أوقات الانتظار طويلة، وهي أمر روتيني، وأن المكلّفين يضطرون للانتظار لمدة ساعات حتى تلقّي الخدمة. أما تقرير المتابعة فأظهر أنه تمّت تصليح هذه العيوب بعض الشيء. حسب معطيات سلطة الضرائب، كان معدّل وقت الانتظار لاستقبال الجمهور في مكاتب التقدير وضريبة الأملاك خلال الأشهر يناير حتى سبتمبر من عام 2021 كان 17:01 دقيقة. اعتبارًا من شهر أكتوبر 2021، أدخلت سلطة الضرائب نظامًا لتعيين الأدوار عن بُعد (عبر الانترنت). ومكّن هذا النظام من تقصير أوقات الانتظار، وانخفض وقت الانتظار خلال الأشهر أكتوبر حتى ديسمبر 2021 إلى 14:41 دقيقة.
مع ذلك، فإن التعليمات باستدعاء فقط من حجزوا دورا عبر الإنترنت يضرّ في الواقع ببعض الجمهور الذين يطلبون خدمة لكنهم لا يستخدمون الإنترنت (الأشخاص الذين يتجنبونها لأسباب دينية، أو كبار السّن الذين ليسوا ماهرين في استخدامه، أو أولئك الذين ليس لديهم بنية تحتية للاتصال بالإنترنت).

وبحسب التقرير ، اعتبارًا من شهر يونيو 2020، بدأت سلطة الضرائب، ومن خلال الاستعانة بمصادر خارجية، بتشغيل مركز اتصال قطري يوفّر حلًا لأي شخص يلجأ إلى تلقّي معلومات حول مجموعة متنوعة من الأنظمة الضريبية. كل أسبوع، يستمع موظّفو سلطة الضرائب إلى الردود على عشرات الاستفسارات ويعطون علامة تحدّد جودة المحادثة، لكنهم لا يبنون العلامة على قائمة محددة من المعايير ولا يوضّحون كيفية تحديد العلامة.
كما تبين أنه تم إجراء مراقبة الجودة لـ 164 مكالمة من أصل 200,823 مكالمة واردة في الفترة من سبتمبر إلى نوفمبر 2021، أي حوالي 0.08٪ فقط من المكالمات الواردة، وأن معدّل المكالمات التي أعطتها سلطة الضرائب العلامة المطلوبة كاستجابة جيدة في الفترة من سبتمبر إلى نوفمبر 2021 كان 52٪ فقط. وبعبارة أخرى، لم يتلق نصف مقدّمو الطلبات ردًا جيدًا على النحو المحدّد من قبل سلطة الضرائب.
وأشار التقرير السابق إلى أن أوراق المعلومات والاستمارات في مكاتب التقدير ومكاتب ضريبة الأملاك متوفّرة باللغة العبرية فقط، باستثناء نشرة توضيحية حول منح الدخل (ضريبة الدخل السلبية). وتشير نتائج تقرير المتابعة إلى أن هذا القصور لم يصحّح، وأن مركز القيادة الإقليمي في أم الفحم، المخصّص للسكان العرب، ليس لديه كرّاسات أو نماذج توضيحية باللغة العربية. بالإضافة إلى ذلك، يتم إدارة وعرض نظام إدارة المواعيد والعرض الرقمي الذي يدعو مقدّمي الطلبات إلى مندوب سلطة الضرائب باللغة العبرية فقط.
يتّضح من نتائج التقرير أنه في عام 2020 قدّم 113,441 موظفًا وفردًا غير مطالَبين بتقديم تقرير عن دخلهم طلبات لاسترجاع ضرائب، وأن سلطة الضرائب لا تملك بيانات جارية عن المبلغ الذي تجمّع لصالحهم والذي من المفترض أن تعيده سلطة الضرائب إليهم، وعن عدد المستحقّين للاسترجاع، وعن الوقت الذي مرّ منذ تقديم التقرير للاسترجاع وحتى موعد تحويل الأموال إليهم.

بالإضافة إلى ذلك، ووفقًا لمعطيات سلطة الضرائب فإنه لغاية 5.1.22 وصلت مبالغ المستحقّات التي لم توافق سلطة الضرائب على إعادتها للمكلّفين إلى 6.89 مليار شيكل. أما مبالغ المستحقات التي تم تأخيرها أكثر من 90 يومًا فتصل إلى 3.23 مليار شيكل، 2 مليار منها ما زالت تنتظر الموافقة عليها، ويعود السبب في التأخير إلى أسباب تتعلق بالتقدير أو الجباية. ولكن، تدلّ معطيات سلطة الضرائب انه لغاية شهر يناير 2022 هناك 78،659 حالة لم يتم ارجاع مبالغ المستحقات فيها، نظرًا لنقص تفاصيل حساب البنك، بما يعادل الـ 479.9 مليون شيكل.
وتبيّن أيضًا أنه على مدار سنوات، حدثت زيادة ملحوظة في عدد التوجّهات من خلال نظام "مابال" (نظام توجهات الجمهور). في عام 2021 (حتى 5.12.21)، تقدّم 478,901 مواطن بطلب إلى مكاتب التقدير. وحقّقت معظم هذه المكاتب هدف الرد على مقدم الطلب في غضون 48 ساعة. ومع ذلك، في ستة مكاتب تقدير من أصل 25 مكتبًا، تجاوز وقت معالجة التوجهات في عام 2021 الهدف الذي حدّدته السلطة، بل وتراكمت عشرات التوجهات التي لم يتم الرّد عليها.

ووجد التقرير أيضًا أنه خِلافًا لتوجيهات السلطة يبلِّغ الموظفون الذين يعالجون الطلبات عن إنهاء معالجة الطلب ليس فقط عندما يتم حل موضوع الطلب ويتلقّى مقدّم الطلب ما يريد، ولكن أيضًا عندما لا يتم الانتهاء من معالجة الطلب: على سبيل المثال، عندما يُطلب من مقدّم الطلب إكمال المستندات أو حتى عندما تتمّ إحالة الطلب إلى موظف آخر. كما تبيّن أنه عند قيام موظف المكتب، الذي تعامل مع الطلب، بإغلاقه في حالات عدم استكمال معالجة الطلب، يتم حذف الطلب من قائمة التوجّهات. لذلك، عندما يرسل مقدّم الطلب المستندات المطلوبة إلى "مابال"، يتم فتح الطلب كطلب جديد في "مابال"، على الرغم من أنه استمرار للطلب السابق.
واتّضح أيضًا انه خلال السنوات 2017-2020 ومن مجمل ما يقارب الـ 60،000 من أصحاب المصالح الصغيرة، فقط 1.5% منهم استنفدوا إمكانية التسهيلات في تقديم التقارير لضريبة الدخل وتقديم استمارة تقدير مختصرة.

أما فيما يتعلّق بمِنح الكورونا، اتّضح أن السلطة دفعت مِنحة للمشاركة في النفقات الثابتة، مبالغ زائدة بما يقارب المليار شيكل في حوالي 25،000 حالة. كما اتّضح عدم امتلاك السلطة لأية معطيات حول الحجم الإجمالي للاسترجاع المطلوب للمنح الاجتماعية الزائدة عن الحدّ.
بالإضافة إلى ذلك، وحتى شهر فبراير 2022، لم يكن لسلطة الضرائب ميثاق خدمة، ولم تنشر مؤشرات وأهداف لخدمة للجمهور.

يوصي مراقب الدولة بأن تواصل سلطة الضرائب عملها على تحسين الخدمة من خلال التخطيط على كافة المستويات فيها، وأن تعمل على تحسين وتطوير قنوات التواصل الرقمية بينها وبين الجمهور، وتوسّع العمليات المستقلّة التي يمكن تنفيذها عبر الإنترنت، مع مراعاة جميع الشرائح والتركيز على أصحاب المصالح الصغيرة. كذلك يوصي المراقب بأن تضع وتنشر سلطة الضرائب ميثاق لخدمة الجمهور.

نشاط وحدة خدمة المعالجة الآلية ("شاعم") في سلطة الضرائب
خدمة المعالجة الآلية هي نظام داخلي محوسب تابع لسلطة الضرائب في البلاد، ويوفّر لها خدمات حوسبة لأغراض الجباية والإنفاذ وخلق رادع ملائم واستنفاذ حقوق دافعي الضرائب. وتقدّم خدماتها لحوالي 1.3 مليون "زبون".
في الأشهر تشرين الثاني 2021 وحتى شباط 2022، قام مراقب الدولة بفحص نشاط خدمة المعالجة الآلية، ووجد أنه لم يتم تنفيذ الإجراءات المطلوبة لاتّخاذ القرارات الصائبة التي ترتكز على البيانات التي تمّ تحديثها ولمنح أفضلية للمشاريع بحسب إجراء المنهجية، بما في ذلك تحديد التقديرات وفحص التكلفة مقابل الفائدة.
تملك سلطة الضرائب نظامًا محوسبًا جديدًا يمكّن من المراقبة والمتابعة لتحديد الفجوات، إلا أن استخدامه ما زال غير متوفّر لجميع مفتشي الضرائب ومسؤولي الأقسام، وسيرورة العمل المتّبعة في السلطة هي الفحص اليدوي من قبل مفتّشي الضرائب لبعض الملفّات التي تم إدخالها إلى برنامج العمل والتي يجري التعامل معها من أجل تحديد التقدير المتعلّق بالضريبة.
كما يوجد في سلطة الضرائب مجمّعًا يشمل 322 نموذجًا من جميع أقسام الضريبة: ضريبة الدخل، ضريبة القيمة المضافة، ضريبة الأملاك، ضريبة الاستيراد والجمرك، وضرائب غير مباشرة أخرى ومِنَح العمل والكورونا، علمًا أن 111 نموذجًا فقط منها هي محوسبة. ومن الـ 63% من نماذج الجمرك وضرائب الاستيراد التي تمّت حوسبتها (من إجمالي نماذج الضرائب والجمرك)، تبرز نماذج ضريبة الدخل التي تمت حوسبتها بنسبة 24% (من إجمالي نماذج ضريبة الدخل). وأيضًا، نسبة نماذج الجمارك والاستيراد المحوسبة من إجمالي نماذج السلطة هي 45%، بينما نسبة نماذج ضريبة الدخل المحوسبة (من إجمالي نماذج السلطة المحوسبة) أقل وهي 35%-وذلك بالرغم من أن النشاط الأساسي لسلطة الضرائب هو جباية ضريبة الدخل.

وبالرّغم من أنه تم الحديث عن تقديم الحلول للزبائن في مكان واحد بحسب الخطّة الاستراتيجية، إلا أنه حتى موعد مراقبة ومتابعة مكتب مراقب الدولة، فإن معالجة ودعم ممثلّي الزبائن موزّع على 3 جهات (محطّة المساعدة والتوجيه، مركز خدمة الزبائن وقسم تسجيل ممثّلي الزبائن). نتيجة لذلك، هناك ممثلّو زبائن يتوجّهون بالخطأ إلى مركز خدمة الزبائن التابع لسلطة الضرائب، والذي هو ليس الجهة الملائمة لمنح الخدمة المطلوبة.
أما بخصوص مساعدة ودعم الجمهور بما يتعلق بالضرائب، وجد أن محطّة المساعدة والتوجيه تدعم آلاف الزبائن في الشهر وتجيب على توجّهات عديدة تتطلب الكثير من المعلومات. نسبة التوجّهات التي يتم استقبالها على الهاتف تتراوح ما بين الـ 82% - 87% وتتم معالجة البقية عن طريق "البورتال". في الأعوام 2019-2021 تم استقبال حوالي 24,000 توجّه بسبب وجود مشاكل في التواصل، وحوالي 5,800 توجّه عقب مشاكل في تفعيل حاسوب الزبون بعد اتصاله بالنظام المحوسب، وحوالي 10,000 توجّه من أجل الدعم التقني. ومع ذلك، لا يوجد نظام إدارة معلومات للقسم يمكّن مقدّم الدعم من إيجاد المعلومات الملائمة بكبسة زر. إن التقارير الادارية لمحطّة المساعدة والتوجيه لا تشمل تقارير عن ايام الذروة من حيث عدد توجّهات الزبائن أو عن معايير زمنية للتوجّهات، مثل أكبر عدد من التقارير التي تتعلق بمشاكل التواصل قبيل موعد تقديم التقارير بحسب القانون-في 15 من كل شهر، مواعيد تقديم التقارير السنوية وأيضًا عند إطلاق تطبيق جديد. في السنوات 2019، 2020، 2021 تم الرّد على 72%، 73%، و75% من الطلبات في المركز الهاتفي بالتلاؤم، دون نقلها لجهات خارجية. الجهات التي يتم تحويل الطلبات إليها من محطّة المساعدة والتوجيه لا تقوم بإغلاق التوجّه في النظام المحوسب بعد معالجته. وبالتالي تنقص محطّة المساعدة والتوجيه المعلومات عن الانتهاء من معالجة الطلب في ربع من الطلبات الموجّهة اليها.
يوصي مراقب الدولة أنجلمان سلطة الضرائب بأن تقوم بتصليح العيوب التي ظهرت في هذا التقرير وأن تقوم بدراسة التوصيات من أجل تطوير وتحسين الأفكار والخدمات المقدّمة للمكلّفين وممثّليهم والعاملين في سلطة الضرائب.

مواجهة الحكومة لموضوع ازدياد التجارة الرقمية -تقرير متابعة

بلغت مدخولات التجارة الرقمية في البلاد عام 2020 نحو 5 مليارات ش.ج، ومن المتوقع أن تزداد أكثر: المدخولات المتوقّعة لعام 2025 هي 12 مليارد ش.ج.
قام مراقب الدولة بإجراء متابعة فحص خلالها الخطوات التي اتّخذتها الحكومة لتصليح الشوائب والعيوب التي ظهرت في التقرير السابق في موضوع مواجهة الحكومة لازدياد حجم التجارة الرقمية ومدى التحسّن الذي طرأ بعد التصليح.
وتبيّن من الفحص الذي أجراه مراقب الدولة أن وزارة العدل لا تفحص الاتفاقيات الموحّدة -أنظمة مواقع التجارة الرقمية بمبادرتها وقبل الموعد.
كما وتبيّن أنه من جهة واحدة، كان هناك ارتفاع بنسبة 22% في حالات فتح ملفّات إنفاذ إدارية من 88 ملفًا في 2019 إلى 107 ملفات عام 2020 من قبل سلطة حماية الخصوصية، ومن جهة أخرى هناك انخفاض بنسبة 40% في استكمال معالجة إجراءات الإنفاذ من 58 ملفًا في عام 2019 إلى 35 ملفًا في عام 2020. كما وطرأ ارتفاع في حالات فتح إجراءات الإنفاذ الجنائي واستكمال معالجتها. ومع ذلك، وجد أن حجم الغرامات الإجمالي التي فرضت بلغ حوالي 135 ألف ش.ج، مقارنةً بالتجارة الرقمية في البلاد عام 2020 التي بلغت حوالي 5 مليارات ش.ج.
قانون حماية الخصوصية يشمل تعريفات لمصطلحات أساسية لم تجرِ عليها تحديثات، ولا يوفّر حلولًا لقضايا مهمة في التجارة الرقمية. مع ذلك، وجد أن وزارة العدل عملت على تنظيم وضبط الموضوع وأنه في شهر حزيران 2021 بدأت وزارة العدل بالعمل على سنّ قانون حماية الخصوصية (تعديل رقم 14). في تشرين الثاني 2021 صادقت اللجنة الوزارية للتشريعات على اقتراح القانون وفي كانون الثاني 2022 تم طرحه على الكنيست وتمّت الموافقة عليه في القراءة الأولى. بالإضافة، وجد أن وزارة العدل قامت بنشر بيان موقف بموضوع حق نقل المعلومات.

في التقرير السابق وجد أن كل برامج التربية المالية لا تشمل موضوع "الاستهلاك الذكي في الشبكة". في هذا التقرير وجد أن التقصير قد تم تصليحه بعض الشيء: من تقرير عادات الشراء (حزيران 2019) يظهر أنه في الأجيال 16-18 يوجد تدخّل من قبل الوالدين بشكل بارز في دفع تكاليف المقتنيات عبر الشبكة، ومع ذلك حوالي الثلث من الشباب الذين يشترون من الشبكة يدفعون التكاليف بأنفسهم. وبالإضافة، تبيّن أن الاستقلالية الماليّة برزت لدى الذكور وتزداد مع تقدّم العمر، وأن هنالك علاقة بين وتيرة الشراء وبين الارتفاع بطريقة الدفع المستقلّ.

يتبيّن من نتائج التقرير أن عدد المشاركين في أسبوع التصفّح الآمن الذي نظّمته وزارة التربية والتعليم في شهر شباط 2022 بلغ 191 ألف طالب، وفي أسبوع المال الذي أقيم في مارس 2022 شارك فقط 4,000 طالب من أصل 785 ألف طالب في الصفوف الإعدادية والثانوية في وزارة التربية في العام الدراسي 2020.

وتبيّن أيضًا أنه حتى موعد إنهاء الفحص والمتابعة، قامت وزارة التربية والتعليم بصياغة محتويات في موضوع التجارة الرقمية والتي من المفروض أن تندمج في إطار البرنامج الوزاري متعدّد الأعمار-إلا أنها لم تستكمل المصادقة على المحتويات وترسيخها. وقد وجد أنه في إطار الخطّة المستقبلية لوزارة التربية والتعليم في موضوع التجارة الرقمية، لا يوجد أي تطرّق لموضوع حماية الخصوصية أو كل ما يتعلق بالاحتيال في الشبكة.

في التقرير السابق وجد أن ورشات الإرشاد والتوعية في موضوع "الاستهلاك الذكي" لا تشدّد على موضوع "الاستهلاك الذكي في الشبكة". وتبيّن من التقرير الحالي أن التقصير لم يصحّح: مجموع من تلقّوا الإرشاد ضمن برنامج "إسرائيل الديجيتالية" في الأعوام 2018-2021 والذين هم من كبار السن بلغ 8,400 في مجال "الاستهلاك الذكي"، وحوالي 5,000 في مجال الحفاظ على خصوصية وأمان الشبكة فقط، من فئة كبار السن في الدولة المقدّرة بحوالي 1,128,000 نسمة اعتبارًا من عام 2020.
مع ذلك، وزارة المساواة الاجتماعية ومجلس الاستهلاك الاسرائيلي لم يبادرا لفحص الاحتياجات والعوائق التي قد يواجهها كبار السن ولم يستكملوا بلورة برنامج بموضوع الاستهلاك في الشبكة عند كبار السنّ.

ووجد في التقرير السابق أنه لم تكن هناك مؤسسة خاصّة أو حكومية تملك بيانات عن عدد المصالح التجارية الصغيرة في المجتمع العربي والمعروفة في الشبكة. كذلك فإن سلطة التطوير الاقتصادي للأقلّيات في وزارة المساواة الاجتماعية ليست بحوزتها هذه المعطيات، وهي لا تجري أبحاثًا لتحديد المصاعب واحتياجات المجتمع العربي بموضوع التجارة الرقمية. في التقرير الحالي تم تصليح التقصير نوعًا ما: وفقًا لدراسة أجراها اتّحاد الإنترنت الإسرائيلي عام 2020، نسبة الأشخاص الذين لم يقوموا بالشراء عبر الشبكة في المجتمع العربي أكثر بـ 11 مرّة منها في المجتمع اليهودي وتقدّر بـ 57%.

ومع ذلك، لم تقم الوكالة للمصالح التجارية الصغيرة وسلطة التطوير الاقتصادي لمجتمعات الأقلّية بجمع المعلومات عن عدد المصالح التجارية من المجتمع العربي المعروفة عبر الشبكة. لا توجد للسلطة خطّة للمجتمع العربي بموضوع التجارة الرقمية، بينما تعمل الوكالة عن طريق فروع "ماعوف"، ولكن في ظلّ النقص في المعلومات عن عدد المصالح التجارية الصغيرة الموجودة في المجتمع العربي فهي لا تفحص إذا ما كانت خطواتها ونشاطاتها ناجعة.

في التقرير السابق وجد أن المفوّضية لم تقم بجمع معلومات حول ما إذا كان تصليح العيوب والتقصيرات سيساعد بإتاحة المواقع من أجل الأشخاص ذوي التحدّيات، ولم تجمع المعلومات عن نسبة الأشخاص ذوي الاحتياجات الذين يستخدمون الشبكة ومواقع التجارة الرقمية. في التقرير وجد أن هذا التقصير تم تصليحه بنسبة كبيرة: تنشر المفوّضية كل سنة تقريرًا احصائيًا عن الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة في البلاد، وقامت بتشديد الرقابة والإنفاذ وفحص 485 موقعًا، وكذلك تبيّن أن مواقع هامّة ومركزية تمّت إتاحتها للجمهور. مع ذلك، لم يؤدّ هذا الى ارتفاع عدد الأشخاص ذوي الاحتياجات الذين يستخدمون هذه المواقع، وكما يتّضح من معطيات المفوضّية أن نسبة الأشخاص ذوي الاحتياجات الذين استخدموا الشبكة لشراء منتجات وخدمات، بقيت كما هي في السنوات الأخيرة وحتى أنها انخفضت قليلًا (37% في عام 2017 مقابل 35% عام 2019).

وذكر مراقب الدولة أنه بسبب وجود موجة غلاء أسعار السوق وغلاء المعيشة في البلاد، يوصى بأن تقوم وزارتا الاقتصاد والمالية اللتين توجهان أزمة غلاء المعيشة، بالتشاور مع سلطة التنافس، لفحص استخدام الإعفاء من ضرائب على الاستيراد الشخصي كأداة إضافية لمواجهة هذه الأزمة، من خلال التوازن ما بين ضرورة حماية أجزاء معيّنة في قطاع التجارة الشخصية. ومن المفضل دراسة إمكانية زيادة الإعفاء من الضريبة على منتجات ومجالات فيها فشل سوق أو استغلال سلبي أو جباية سعر مبالغ به من قبل الجهات الاحتكارية أو أن المستوردين الحصريين يملكون قوّة سوق كبيرة.

قضايا حماية المستهلك
قام مراقب الدولة بفحص الإجراءات التي اتّخذتها الوزارات الحكومية وغيرها من الهيئات والجهات في مجال حماية المستهلك. ووجد المراقب من مسح خاص أن غالبية الجمهور، 76٪ منهم، تعرّضوا لمخالفات المستهلك في 2020-2021. وأشار 25٪ من المشاركين في الاستطلاع إلى أنهم لا يعرفون الأجسام والجهات الرئيسية التي تُعنى بالاستهلاك (هيئة حماية المستهلك ومجلس الاستهلاك). كما وجد أن أكثر من 60٪ من أولئك الذين تقدّموا بطلبات إلى هذه الجهات تلقّوا ردًا (من سلطة حماية المستهلك -75٪، ومن مجلس الاستهلاك -65٪)، لكن أقلّ من 50٪ من المتوجّهين كانوا راضين إلى حد كبير عن المعاملة التي تلقّوها.
عام 2021 أجرت سلطة حماية المستهلك 2,664 زيارة فقط (حوالي 0.5٪) من مجمل الشركات التي ينطبق عليها قانون حماية المستهلك (600,000 شركة) وفتحت 514 ملفّ إنفاذ (انخفاض بنسبة 50٪ في عدد الحالات في عام 2018). بلغ حجم العقوبات القابلة للتحصيل المفروضة على الشركات خلال تلك السنوات 119 مليون شيكل (بعد تخفيضها)، ونسبة التحصيل منها 31٪ فقط (37 من أصل 119 مليون شيكل).
وتبين أيضًا أن السلطة نادرًا ما تستخدم أدواتها في مجال إنفاذ القانون الجنائي. وهكذا، تبين أنها فتحت ثلاثة ملفّات جنائية فقط في 2020-2021، على الرغم من أنه في تلك السنوات كان هناك 13 شركة أخرى مخالِفة تم تعريف عقوباتها المالية على أنها غير قابلة للتحصيل ولم يتم فتح أي ملفّ جنائي لها. لذلك، قد تضعف قدرة السلطة على ردع الشركات التي تنتهك قوانين حماية المستهلك.

عام 2020 زاد عدد التوجّهات لسلطة حماية المستهلك بـ58% مقارنة بعام 2019، حوالي 19،450 توجّه مقابل 12،300 عام 2019، على الرغم من أن قانون حماية المستهلك كان مطلوبًا منه التعامل مع شكاوى مخالفة القانون أو غيرها من الأضرار التي تلحق بالمستهلك، إلا أنها لا تتعامل مع التوجّهات الشخصية ولا تساعد في استرداد الأموال للمستهلكين الذين تضرّروا. ويثير هذا الوضع والاستنتاجات المستخلصة من استبيان المشاركة العامة (الذي أفاد 26٪ من المجيبين عن رضاهم المنخفض عن الاستجابة التي تلقّوها و30٪ عن رضاهم المتوسّط)، مخاوف من أن المستهلكين لا يثقون كثيرًا في السلطة لأن إجراءاتها للتعامل مع التوجهات الفردية ليست مركّزة بما فيه الكفاية.

تشير تقارير نشاط مجلس الاستهلاك للفترة 2018-2020 إلى أنه تم تلقّي حوالي 90،000 شكوى من المستهلكين. وتبين أن المجلس عمل على بحث الشكاوى التي بدأ في معالجتها، ولكن لأسباب مختلفة لم يتمكّن من تلقّي رد على استفساراته من الأطراف المشاركة في الشكوى لأكثر من 30 يومًا. وبهذه الطريقة، تم إغلاق حوالي 5,300 شكوى بين عامي 2018 و2020 (حوالي 20٪ من الشكاوى المفتوحة في ذلك الوقت).

وتبين أيضًا أنه على الرغم من قرار المجلس بوجوب الردّ على طلب الاستشارة في غضون أربعة أيام، فقد تبين أنه في الفترة بين 2019-2021، تم الرد على 46% من طلبات الاستشارة في غضون 30 يومًا. وتم الرد على 13٪ من الطلبات في غضون 60 يومًا، و8٪ في غضون 90 يومًا، والباقي (حوالي 32٪) -في فترة تتجاوز 90 يومًا. وتمّ الرد على أقل من واحد في المئة من طلبات الاستشارة في غضون أربعة أيام أو أقل. بالإضافة إلى ذلك، أظهر استطلاع للرضا أجراه مجلس الاستهلاك الإسرائيلي أن متوسط مستوى رضا المستهلكين عن استجابة المجلس لشكواهم في عام 2021 كان 2.9 (من أصل 5). أظهر استطلاع رأي عام أن 40٪ أبلغوا عن نسبة رضا منخفضة و25٪ عن رضا معتدل عن التعامل مع شكاويهم.
ويبدو أنه ليس هناك إجراء متفّق عليه للعمل المشترك بين سلطة حماية المستهلك ومجلس الاستهلاك الإسرائيلي، وأن التعاون بينهما لا يجري وفقًا لتعليمات محدّدة.

وتبيّن من التقرير أيضًا أن بنك إسرائيل لم يتعامل مع الشكاوى المقدّمة إليه من مجلس الاستهلاك، بما في ذلك معلومات حول تضليل المستهلكين باستخدام بطاقات الائتمان، والاحتيال على كبار السن. بالإضافة إلى ذلك، لم يفحص بنك إسرائيل إجراءات شركات بطاقات الائتمان لوقف الدفع للتجّار الذين ضلّلوا المستهلكين أو احتالوا بواسطة بطاقات الائتمان، بمن في ذلك كبار السن.

بعض نتائج استطلاع رأي الجمهور:
1. حوالي 77% من المجيبين غير مدركين للشروط التي تسمح لهم بإيقاف دفعات ببطاقات الائتمان، وحوالي 34٪ من الذين طلبوا إلغاء صفقة ببطاقة الائتمان لم يتّصلوا بأي جهة، وحوالي 13٪ منهم لم يعرفوا بمن يتصلون أو لا يعرفون حقوقهم. وهكذا، تبين أنه لم يتم نشر أي معلومات للجمهور في وسائل الإعلام حول أنشطة وحدة توجّهات الجمهور في قسم الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل، حول موضوع "عدم ملاءمة المشتريات/ الخدمة" و "انكار الصفقة".

2. تلقت السلطة والمجلس نحو 1300 شكوى تتعلّق بتوقف/فصل الخدمة في الفترة 2017-2021. وفي استطلاع رأي عام اتضح أن 48% من المجيبين لم يكونوا على علم بحقوقهم فيما يتعلق بقطع/فصل الخدمة، بما في ذلك إمكانية الحصول على حماية قانونية في هذا السّياق.

3. وجد الاستطلاع أن 38٪ من المجيبين غير مدركين لحقوقهم في الحصول على حماية قانونية في حالة التأخير في تلقّي الخدمة.

4. وكشف فحص أجراه طاقم التقرير أن مزوّدي خدمة الإنترنت لم يلتزموا بأحكام القانون الخاصة بالردّ الهاتفي في 22٪ من الحالات، ومقدّمي الخدمة في مجال المياه والصرف الصحي بنسبة 25٪. في استطلاع للرأي العام، 65٪ من المجيبين غير مدركين للالتزام بتقديم استجابة بشرية عبر الهاتف في غضون ست دقائق.

أوصى مراقب الدولة الجهات المكلّفة بمساعدة وحماية المستهلكين، بمن فيهم وزير الاقتصاد، السلطة لحماية المستهلك والتجارة النزيهة، المجلس الإسرائيلي للاستهلاك ووزارة الاقتصاد والصناعة، بالعمل على تصحيح أوجه التقصير المفصّلة في التقرير ودراسة تنفيذ التوصيات من أجل منع الضرر الذي يلحق بالمستهلكين، وتحسين الخدمة، وزيادة مستوى الرضا ومستوى الثقة من الهيئات المسؤولة عن حماية حقوقهم.

خدمات بنكية رقمية
يشهد النظام المالي حول العالم في السنوات الأخيرة بتغييرات بنيوية كثيرة مصدرها التطوّرات التكنولوجية الواسعة، التي تشجّع على رقمنة الخدمات. تسمح الرّقمنة للكثير من المؤسسات بتوفير خدمات مالية، كتلك التي كانت توفّرها في الماضي الاتحادات البنكية، وتوسّع مجال التنافس بين الأجسام المختلفة في شتى القطاعات، وبذلك تجلب الابتكار ونجاعة العمل في فرع الصيرفة. مؤسّسة بنكية جديدة واحدة أقيمت منذ سنوات السبعين من القرن العشرين، وهي المؤسّسة البنكية الرقمية الوحيدة التي تعمل في البلاد. وإلى جانب ذلك، نجد أن متوسّط الزيادة السنويّة لأرباح المجموعات البنكية الخمس الأكبر بعد خصم المبالغ المخصّصة لتغطية الديون الهالكة في السنوات 2014-2021، يقدّر بـ 11.4%، وربحها السنوي ارتفع من 10.4 مليارد ش.ج في عام 2014 إلى 22.1 مليارد ش.ج في عام 2021.

قام مراقب الدولة بفحص عدة جوانب تتعلّق بتطوّر الخدمات البنكية الرقمية، والتي كان بها عوائق معينة لإدخال تكنولوجيات جديدة و"لاعبين" جدد، خاصةً في البنوك الرقمية والإصلاحات التي تم إدخالها لزيادة المنافسة في الخدمات المالية والبنكية. وقد وجد أن الرقمنة قد ساعدت كثيرًا في تحسين تنويع الخدمات البنكية ونجاعتها للمستهلكين، كما وقلّلت من تكاليف العمولات التي يدفعها الجمهور. ومع ذلك، الرقمنة التي قلّلت من تكاليف الرواتب والمصروفات المرافقة الخاصّة بالبنوك، وساهمت في زيادة بنسبة 10% على أرباح البنوك الخمسة الأكبر في الأعوام 2014-2021، لم تساهم في خفض المبالغ المخصّصة لتغطية الديون الهالكة-وأرباحهم على مدى السنوات الأخيرة قد زادت من 10.4 مليارد ش.ج عام 2014 إلى 22.1 مليارد ش.ج في عام 2021. هذا الأمر يدلّ على المركزية في المجال المصرفي وعلى نقص التنافسية الكافية، وبالتالي هناك شكوك إذا ما كان التنجيع الرقمي قد وصل بكامله للجمهور ويبرز ضرورة قيام بنك إسرائيل والمراقبة على البنوك باتّخاذ إجراءات في العصر الرقمي لتعميق التنافس بين البنوك، لترجمة النجاعة الرقميّة بشكل أكبر ومساهمتها في خفض التكاليف للمستهلك.

كما وجد مراقب الدولة أن نظام الإصلاح الخاص بالانتقال بين البنوك يساعد في الانتقال بين حسابات البنك، وقد يؤدّي إلى زيادة قوّة مساومة المستهلك وقدرة بنوك أخرى على الدخول للسوق. ومع ذلك، المستندات التي استخدمت لتطويرها لم تدلّ على معيقات بيروقراطية واضحة عند الانتقال بين البنوك، والتي نسبتها في البلاد هي 2.5% ويتناسب مع المتّبع حول العالم. وبالإضافة إلى ذلك، قامت وزارة المالية وبنك إسرائيل بهذا الإصلاح دون الأخذ بعين الاعتبار معالجة المعيقات المختلفة التي قد تصعّب على الجمهور استخدامهم للنظام المحوسب بشكل ناجع، ومنها العائق النفسي، نقص التثقيف المالي، وانعدام الفوارق الجوهرية بين البنوك.

إن ظاهرة إغلاق فروع بنوك موجودة أيضًا في دول الـ OECD. انخفاض عدد فروع البنوك التجارية لكل 100,000 بالغ في دول الـ OECD يمتدّ لفترة أطول من تلك التي في البلاد، إلا أن عدد الفروع في البلاد لكل 100,000 بالغ كان أقلّ مقارنةً بعدد الفروع في دول الـ OECD على مدى العشر سنوات الأخيرة. وهكذا، في عام 2020 كان في إسرائيل 16.2 فرع لكل 100,000 بالغ مقابل 18.3 فرع في دول الـ OECD. وذكر أن الجمهور في البلاد راضٍ عن الخدمات الرقمية مقارنةً مع دول العالم، وتم التبليغ عن نسبة رضا الجمهور عن جميع البنوك (91% بالمعدّل). على الرغم من ذلك، الخدمات الرقمية لم ترفع نسبة النزاهة التي يوليها الجمهور للنظام المصرفي المحليّ، والجمهور ما يزال غير راضٍ عنه، كما تبيّن من نسب رضا الجمهور المنخفضة خاصةً من مبادرة البنوك بعرض خدمات لخفض التكاليف (35.55% بالمعدّل) والحلول الإبداعية الملائمة لاحتياجات الزبائن (33.5% بالمعدل).

يوصي مراقب الدولة أنجلمان بأن تقوم وزارة المالية وبنك إسرائيل بتوجيه الخدمات البنكية الرقمية بحيث تشجّع على دخول "لاعبين" محلّيين وعالميين من أجل تنجيع المجال المصرفي ومساعدة المستهلكين والمساهمة في خفض غلاء المعيشة في البلاد.

شركة بريد إسرائيل-معالجة البريد الدولي-تقرير متابعة
بلغ الحجم السنوي للمواد البريدية التي تم شحنها من خارج البلاد عام 2021 كجزء من التجارة الإلكترونية 46 مليون طرد بريدي. تناول تقرير سنوي لمراقب الدولة نشر في عام 2016 قضية التعامل مع البريد الدولي من قِبل شركة البريد. وأعاد مراقب الدولة النظر في تصحيح أوجه التقصير وتنفيذ التوصيات التي طرحت في التقرير السابق، فضلًا عن تصحيح بعض أوجه التقصير المنشورة في تقرير آخر من عام 2018.

وأشار التقرير السابق إلى أن الشركة لم تقم بتشغيل نظام لمراقبة المواد البريدية والأكياس البريدية كما هو منصوص عليه في تعليمات الترخيص. تشير نتائج تقرير المتابعة إلى أنه حتى تاريخ الانتهاء من التقرير، لم يتم تصحيح العيوب وأن الشركة لم تُدخل نظام المراقبة بالكامل كما هو مطلوب بموجب الترخيص.

وتبيّن من التقرير السابق أن هناك اتّجاها حادًا نحو زيادة عدد التوجّهات المتعلقة بالبريد الدولي. وتشير نتائج المتابعة إلى أن عدد التوجّهات المقدمة إلى خدمة زبائن البريد بشأن البريد الدولي زاد بأكثر من خمسة أضعاف بين الأعوام 2018 و2021، من 43,895 توجّهًا في عام 2018 إلى 235,612 توجّهًا في عام 2021. في 2020-2021، تلقى مكتب مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة مئات الشكاوى من الزبائن فيما يتعلّق بمستوى الخدمة، خاصة في مجال تشغيل مراكز تسليم البريد بعيدًا عن منازلهم.

بالإضافة إلى ذلك، أشار التقرير السابق إلى أن هناك ظاهرة سرقة للمواد البريدية. وتشير نتائج المتابعة إلى أن هذه الظاهرة مستمرة. تشير البيانات التي قدّمها قسم الأمن إلى ممثلي مكتب مراقب الدولة إلى أنه خلال الفترة من يناير 2017 إلى نهاية عام 2021، تم إجراء 98 تحقيقًا وفحصًا في قسم الأمن بالشركة (حوالي 20 حادثة في المتوسط سنويًا) تناولت الأضرار التي لحقت بالبريد من خارج البلاد.

يوصي مراقب الدولة شركة البريد، مديرية الجمرك في سلطة الضرائب ووزارتي الاتصالات والمالية بالعمل على تصحيح العيوب المفصّلة في هذا التقرير ودراسة تنفيذ التوصيات طبقا لذلك.

جوانب التقاعد التراكمي وسوق التوزيع-تقرير متابعة

نشر مراقب الدولة عام 2016 تقريرًا خاصًا حول ترتيبات معاشات التقاعد في الدولة، ويعود عام 2022 لفحص الإجراءات التي اتّخذتها سلطة سوق المال في مجالات التقاعد التراكميّ وسوق التوزيع.

وقد دلّ التقرير السابق على أن حوالي 90% من المدّخرين غير النشطين في صناديق التقاعد الخمسة الجديدة الكبيرة دفعوا الحد الأقصى من رسوم الإدارة. ووجد تقرير المتابعة أن التقصير تم تصحيحه جزئيًا -ففي عام 2021، دفع حوالي 67٪ من المدّخرين غير النشطين في صناديق التقاعد الخمسة الجديدة الحد الأقصى من الرسوم الإدارية، لكن حصّة المدّخرين غير النشطين الذين دفعوا الحد الأقصى لرسوم الإدارة في السوق بأكمله في عام 2021 كانت حوالي 56٪.

وأشار المراقب أنجلمان إلى أنه يجب على سلطة سوق رأس المال معالجة أوجه التقصير في سوق توزيع المعاشات التقاعدية والعمل على تطوير وتحسين سوق استشارات المعاشات التقاعدية، لصالح جمهور المدّخرين.

تزويد مياه للشرب في حالات الطوارئ

فحص مراقب الدولة ووجد أن حوالي 2.4 مليون من سكان إسرائيل (حوالي ثلث سكان السلطات المحلية التي تمّ فحصها) يعيشون ضمن نفوذ سلطات محلية غير مستعدّة لتزويد المياه في أوقات الطوارئ، كما هو مطلوب.

نسب السلطات المحلية التي تم فحصها والتي لم تكن مستعدّة على النحو الأمثل لإمداد المياه في حالات الطوارئ هي: حوالي 58% من السلطات المحلية التابعة لاتحادات المياه الإقليمية وحوالي 62% من السلطات المحلية التي يتوجب عليها الانضمام إلى اتّحادات مياه ولم تفعل ذلك بعد، وحوالي 57٪ من المجالس الإقليمية. ووجد أيضا أن 40 سلطة محلية تابعة لاتّحادات مياه (حوالي 75%)، والتي مدى استعدادها لأزمة المياه غير كاف، تقع في مناطق ذات مستوى خطر عال يبلغ 8 أو أكثر لوقوع هزّة أرضية.

ووجد أيضًا أن حوالي 50% من اتّحادات المياه في منطقتي المركز والجنوب غير مؤهّلة كالمطلوب لحالات الطوارئ. سلطة المياه لا تملك صورة كاملة عن المقاولين الذين يقدّمون الخدمات الأساسية لاتّحادات المياه في أوقات الطوارئ، وبالتالي تجد صعوبة في التأكّد من أن كل اتّحادات المياه لديها ما يكفي من المقاولين الذين يمكنهم تقديم خدمة من شأنها أن تمكّن من إعادة تأهيل البنية التحتية للمياه بعد أزمة في تزويد المياه.

36 من أصل 95 سلطة محلية تابعة لاتحادات مياه (حوالي 38%) ليس لديها مخطّط لتوزيع المياه للفئة السكانية التي تحتاج اهتمامًا خاصًا.

بالإضافة إلى ذلك، لم تنظّم استعدادات المجالس الإقليمية ومورّدي المياه في القطاع القروي بالكامل لتوفير المياه في حالات الطوارئ. لا تجري سلطة المياه مراجعات ومتابعات لأكثر من 1000 مزوّد للمياه في البلدات (بما في ذلك اللجان المحلية والتعاونيات الزراعية)، وليس لديها صورة عن استعدادها لإمداد المياه في حالات الطوارئ.

كما يدلّ التقرير على انه في 18 من أصل 59 مستشفى (حوالي 30%) التي تخضع لإشراف ومراقبة وزارة الصحة، لا يجرى تجميع للمياه اللازمة لتلبية الاحتياجات الطارئة. في 5 من أصل 59 مستشفى تم فحصها، هناك فجوة تزيد عن 30٪ بين أحجام التجميع التي تحتاجها للعمل في أوقات الطوارئ وتلك المُتاحة لها بالفعل. والحالة في ثلاثة مستشفيات خاصة لا يوجد فيها تجميع على الإطلاق خطيرة بشكل خاصّ، خزّانات المياه في 39 مستشفى، التي تشكّل حوالي 69٪ من المستشفيات التي تحتوي على مياه مجمّعة، لم تكن محمية من الهزّات الأرضية.

وأشار مراقب الدولة أنجلمان إلى أن أي تشويش في تزويد المياه أو الإضرار بجودة مياه الشرب قد يضر بالصحة العامة وسير الحياة بشكل طبيعي، على حدّ سواء. وأن احتمالات وجود تهديدات على تزويد المياه يمكن أن تحدث دون سابق إنذار. ووفقًا لموقف سلطة الطوارئ الوطنية وسلطة المياه، فإن أخطر سيناريو يجب أن يستعدّ له مرفق المياه فيما يتعلق بتزويد المياه في أوقات الطوارئ، هو الهزّة الأرضية.

يشير التقرير إلى أن سلطة المياه لا تملك معلومات حول كميات المياه التي يخزّنها المواطنون لحالات الطوارئ، ولم تتّخذ تدابير إعلامية وإرشادية لزيادة وعي السكان بالحاجة إلى تخزين المياه حسب الحاجة، وأن مزوّدي المياه ليسوا مستعدّين تمامًا لتزويد مياه بديل. وفي معظم المستشفيات، لا يوجد تجميع للمياه يكفي لتلبية احتياجاتهم في أوقات الطوارئ، وفي ثلاثة مستشفيات لم يتم إنشاء خزّان مياه للطوارئ. لم تكن خزانات المياه في معظم المستشفيات محميّة من الهزّات. يجب على وزارة الداخلية، سلطة المياه والسلطة الوطنية للطوارئ العمل معًا لتحسين جهوزيّة السلطات المحلية الصغيرة ذات المؤشّر الاجتماعي والاقتصادي المنخفض لإمداد المياه في أوقات الطوارئ. ويوصى بأن تفحص وتدرس هذه الهيئات إمكانيّة توفير حلّ بديل لإمدادات المياه في الساعات الأولى بعد حدوث حالة طوارئ. يجب على وزارة الطاقة وسلطة المياه ووزارة الصحة والمستشفيات دراسة التوصيات الواردة في هذا التقرير واتّخاذ إجراءات لتصحيح أوجه التقصير التي تطرّق إليها.

panet@panet.co.ilاستعمال المضامين بموجب بند 27 أ لقانون الحقوق الأدبية لسنة 2007، يرجى ارسال ملاحظات لـ