* اذاً ما هي الأسرار الصغيرة لمانحي الخدمة المتميزين؟ الأجوبة – أمامكم
تم مؤخراً الإعلان عن الفائزين بجوائز الخدمة وتجربة الزبون من BRAVO. توجهنا لمديرات ومدراء الشركات المتميزة في الخدمة، وسألناهم عن أسرارهم في تقديم خدمة متميزة.


أڨيڨ بيبر - مدير عام شركة شتراوس للمياه في إسرائيل

"تجربة الزبون هي شيء أساسي بالنسبة لنا، تمامًا مثل الماء"
"بالنسبة لنا، تعتبر تجربة ممتازة للزبون أمرًا أساسيًا - تمامًا مثل الماء"، هكذا صرح أڨيڨ بيبر، مدير عام شركة شتراوس للمياه في إسرائيل: "في عصرنا، لا تكفي الخدمة الجيدة - نحن نعمل على توفير تجربة زبائن  رائعة، والتي لا تتلخص فقط في مسألة أن الزبون يحتاجنا، بل هي موجودة طوال الوقت، في مشاعر الزبون التي لا تقل عن الحل. هذا هو فهمنا أنه منذ اللحظة التي يُدخل فيها زبائننا بار المياه الى المنزل، فإننا مُلتزمون تجاههم ولجودة المياه التي يشربونها، وهذه مسؤولية كبيرة تنقلنا إلى رؤية شاملة من 360 درجة لاحتياجات الزبون".


هاجر بن عزرا - نائبة مديرعام شركة يسراكارت ورئيسة قسم الزبون الخصوصيين

نوفر رد مُركز وفعال
ووفقاً لأقوال هاجر بن عزرا، نائبة مدير عام شركة يسراكارت ورئيسة قسم الزبون الخصوصيين، "نحن نؤمن أنه حين يحتاجنا الزبون، فإنه من المهم بالنسبة لنا أن يتواصل معنا من خلال أي قناة والحصول على رد فوري. نحن نقوم بذلك من خلال استخدام أدوات، خدمات وتقنيات توفر الرد على احتياجات زبائننا وشركائنا، وتوفر وسائل دفع رقمية ورزم خدمات متعددة القنوات، توفر رد مُركز وفعال. بصفتنا شركة لديها ملايين الصفقات شهرياً، فإن مسؤوليتنا هي توفير خدمة متقدمة، عالية الجودة، رقمية وتعتمد على البيانات في جميع أنواع القنوات والمنصات. يسرنا – أن نرى استخدام الزبائن وتفاعلهم معها – ممتاز للغاية".


روني شڨارتس - مدير عام مجموعة عميناح

"التميز في الخدمة هو قيمة مهمة بالنسبة لنا"
يقول روني شڨارتس، مدير عام مجموعة عميناح، أن مجموعة عميناح تمتلك عددًا من العلامات التجارية في عالم حلول النوم والجلوس، مثل: "عميناح"، "سبابا"، ميتا وحتسي"، "King Koil"، " Serta"، وغيرها. بالإضافة الى ذلك، فإن الشركة تدير عدداً من شبكات التسويق المتخصصة مثل شبكة "عيمناح"، شبكة "أميريكان كومفورت"، شبكة "جود نايت" و- "عميناح مديك". ووفقاً لأقواله، "كان التميز في الخدمة دائماً وأبداً أحد القيم المهمة لشركتنا في الماضي، وسوف نواصل خدمة زبائننا بأمانة في المستقبل أيضاً".


يجئال عمار - نائب مدير العام لشؤون الخدمة في تديران

علاقة مباشرة مع الزبون
"نحن في تديران نؤمن بإدارة علاقة مباشرة مع زبائننا والتي تعتمد على الإنصاف، المهنية والإتاحة، والتي توفر رد واسع لجميع احتياجاتهم"، يقول يجئال عمار، نائب مدير العام لشؤون الخدمة في تديران: "نحن نعمل في تطوير واعتماد التقنيات المتقدمة جنبًا إلى جنب التحسين المستمر لنظام الخدمة مع توسيع قنوات الاتصال وتقصير وقت الرد، من أجل توفير حل سريع لزبائننا. بالنسبة لتديران، فإن الزبون الراض هو زبون راضٍ أيضًا من جودة المنتج الذي اشتراه ولكنه أيضًا راضٍ عن الخدمة التي عايشها قبل وبعد عملية البيع".


رون جريسرو- نائب مدير العام ورئيس قسم البنوك في بنك هبينلؤمي

تجربة خدمة متطورة تناسب احتياجات الزبائن
"يفتخر بنك هبينلؤمي بمواصلة الريادة في استطلاعات مستويات الرضا من الخدمة وتجربة الزبون، ونفخر هذه المرة أن نكون في المكان الأول في مجال الرهون العقارية من بين جميع البنوك"، يقول رون جريسرو، نائب مدير العام ورئيس قسم البنوك في بنك هبينلؤمي. ووفقاً لأقواله، فإن مجال الرهون العقارية مهم تقريباً لأي زوج وعائلة في إسرائيل، ويُعتبر في كثيرٍ من الأحيان الصفقة المالية الأكبر التي سيقومون بها. "يوفر بنك هبينلؤمي لزبائنه تجربة خدمة متقدمة تناسب احتياجاتهم، مع التركز على مستوى عالٍ من المهنية ورؤية مصلحة الزبون في جميع الأوقات"، يقول ويُلخص: "نحن في هبينلؤمي نسعى جاهدين لتقديم تجربة خدمة ممتازة".  


يوڨال حن - نائب مدير عام مجموعة بيتيلي

منتج عالي الجودة، سعر تنافسي وتسليم سريع
"كجزء من الرغبة في خلق ميزة تنافسية واضحة في صناعة الأثاث، حددنا هدفًا طموحًا في مجال جودة الخدمة، نلتزم فيه لزبائننا بإنتاج، توريد وتركيب منتجات الأثاث عالية الجودة، بسعر تنافسي وبأوقات تسليم قصيرة"، يقول يوڨال حن، نائب مدير عام مجموعة بيتيلي."من أجل الوفاء بوعدنا تجاه المستهلك، اتخذنا قرارًا استراتيجيًا بنقل جميع الأنشطة اللوجستية للشركة إلى مركز ضخم ومتقدم للخدمات اللوجستية، مما يتيح لنا التحكم - تحت سقف واحد - في سلسلة الإنتاج، التوريد وخدمة الزبائن بأكملها".


أوريت شالوم-بيج - نائب مدير العام لشؤون التسويق والتجارة في شبكة كول بو حاتسي حينام

"الزبون دائمًا في المركز"
"معنا، يكون الزبون دائمًا في المركز"، تُصرح أوريت شالوم-بيج، نائب مدير العام لشؤون التسويق والتجارة في شبكة كول بو حاتسي حينام. "نحن نؤمن، بأن تجربة الشراء تتكون من أسعار رخيصة ومعقولة للجميع، الاهتمام بجودة المنتجات ونضارتها في جميع الأقسام، وخلق تجربة تسوق ممتعة تشمل الخدمة الجيدة، النظافة، مجموعة متنوعة من المنتجات وتوفير الرد على كافة احتياجات الزبون في مكانٍ واحد. تعمل كافة المنظومة لدينا لتوفير تجربة الشراء الأفضل في إسرائيل، والحل الأقل في أي وقت وحالة، وسنواصل العمل لخدمة جمهور زبائننا بأفضل طريقة ممكنة".


كفير ناڨون - مدير عام سوبرغاز إنرجيا

خدمة مهنية، مهذبة وموثوقة
كفير ناڨون، مدير عام سوبرغاز إنرجيا، يقول لنا أن شركة سوبرغاز إنرجيا تعمل منذ العام 1953، وهي تقود عالم حلول الطاقة في مختلف المجالات بما في ذلك غاز البترول المسال، الغاز الطبيعي، الغاز الطبيعي المضغوط، الكهرباء وأنظمة الطاقة الشمسية، التخزين والشحن الكهربائي. "منذ حوالي 70 عاماً تخدم شركة سوبرغاز بأمانة أكثر من 400،000 زبون من الأفراد والشركات"، يقول كفير، " أهم القيم التي تأسست عليها الشركة هي خدمة مهنية، مُهذبة وموثوقة مع أقصى درجات الأمان. نحن سعداء وممتنون لمئات الآلاف من زبائننا، الذين يصوتون ويختاروننا كل مرة من جديد".
إ
يلون هاروش - مدير عام قسم الخدمة، في مجموعة شلومو

نُحول الأزمة الى فرصة
وفقًا لإيلون هاروش، مدير عام قسم الخدمة، في مجموعة شلومو، "كل تفاعل مع الزبون، خاصة في أوقات الأزمات، يسمح للشركة بالنمو، التعلم وتحويل ما يُنظر إليه على أنه تهديد إلى فرصة، لجلب الزبون أقرب وتحويله من مفتري الى موصي". يقول إيلون، أنه في مجموعة شلومو قد تم إنشاء منظومة من دوريات الخدمة المتنقلة، التي تتواجد في وضع الاستعداد ومرتبطة بمركز الخدمة (الرقمي أيضاً)، وتعرف كيفية الوصول الى كل زبون في أقل وقت وأكثر موارد لتحريره من الشارع وبالسرعة الممكنة وجعل "الأزمة" بمثابة تجربة للخدمة. "رأس المال البشري للمجموعة، مع الالتزام، المثابرة والمهنية لجميع طواقم الخدمة في جميع أرجاء البلاد، هي التي تصنع الفرق في نهاية المطاف"، يُلخص.


يافيت يتسحاك - نائبة المدير العام لشؤون المبيعات والخدمة في مجموعة ريجبا

"نستجيب بسرعة، ونتحمل المسؤولية"
تُشير يافيت يتسحاك، نائبة المدير العام لشؤون المبيعات والخدمة في مجموعة ريجبا أن "تجربة الزبون المثالية هي قيمة هامة بالنسبة لنا ولزبائننا، بصورة لا تقل عن المنتج الذي اشتروه. شركة مطابخ ريجبا هي شركة المطابخ الوحيدة في إسرائيل التي تحمل شارة مواصفات معهد المعايير الإسرائيلية وحاصلة على شهادة ISO، مما يضع مسألة الجودة في مركز عملها. الحساسية تجاه الزبون والاهتمام بالتفاصيل هو ما يُميز مطابخ ريجبا بين الخدمة الجيدة والممتازة وتُشكل Game changer لتجربة الزبون. أحد الأمور التي لا تقل أهمية للنجاح هي الموارد البشرية المهنية والماهرة، التي تعرف كيفية تحقيق "حلم" الزبون نظرياً وعملياً على طول الطريق".


عيران هاروش - مدير الخدمة ساريج

خدمة ممتازة وأقصى حد من تجربة المنتج
وفقًا لأقوال عيران هاروش، مدير الخدمة ساريج، المستوردة الرسمية للعلامات التجارية نينجا، شارك، مورفي ريتشاردس، رمينجتون، راسل هوبس وجورج فورمان، كمستوردة رسمية للعلامات التجارية الرائدة، فإن شركة ساريج تؤمن بأن الخدمة هي جزء مهم في الاستراتيجية التجارية للشركة. "الخدمة الممتازة هي المحتوى الذي يجعل المعلومات في متناول الزبون من خلال موقع الشركة على شبكة الإنترنت، على الشبكات الاجتماعية، في نقاط البيع، وحتى في المنتجات نفسها - مع كتيبات التشغيل والوصفات المتوافقة مع الذوق الإسرائيلي، لكي يكون الأمر سهل ومريح للزبون"، يشرح. "الخدمة الممتازة هي مقاطع الڨيديو والمقالات، التي تُعملنا ببساطة كيفية تحقيق أقصى شيء من تجربة استخدام منتجاتنا. والخدمة الممتازة هذه هي أيضاً في مركز خدمة الزبائن، المتاحة في كافة المنصات وتحاول الرد بسرعة وكفاءة. وفي حالة وجود مشكلة – معالجة المسألة مع الزبون بأقل قدر من المتاعب".


ليئور حيمو - مدير عام لاستبرايس

رحلة زبون غير عادية
يقول ليئور حيمو، مدير عام لاستبرايس، أن شركة لاستبرايس فخورة بالفوز للمرة الثانية على التوالي بجائزة التميز في الخدمة وتجربة الزبون من BRAVO، وتشكر زبائنها الذي يعاودون الشراء من لاستبرايس. كما يُضيف ليئور: "من اليوم الأول لتأسيس لاستبرايس، قبل 20 عاماً، وضعنا أمامنا هدف وهو النظر الى الزبون على أنه أعلى قيمة. بفضل هذا الأمر، فإن نسبة الزبائن الذين يعودون الينا تُعتبر من الأعلى في مجال التجارة الالكترونية. نحن نحرص على تجربة مسيرة وتجربة زبون استثنائية، من اللقاء الأول عبر الموقع وحتى استلام المُنتج. لكن الأكثر أهمية من كل هذا، هو أننا نعرف أن نتحمل المسؤولية بصورة شخصية وأن نتعامل مع كل مسألة ستطرأ، حتى الرضا التام لكل زبون".

تم اختيار الفائزين بجائزة التميز في الخدمة كجزء من دراسة شاملة للزبائن أجراها معهد كانتار للأبحاث الإعلامية. حددت الدراسة الزبائن في كل مجال الذين تلقوا الخدمة في العام الماضي. فاز مزود الخدمة الذي كان زبائنه أكثر رضا وأكثرهم توصية على BRAVO في فئته. لمزيدٍ من التفاصيل حول طريقة اختيار متميزو الخدمة من BRAVO ابحثوا عن "جوائز الخدمة من BRAVO" في جوجل أو زوروا الموقع www.bravo-israel.com.

panet@panet.co.ilاستعمال المضامين بموجب بند 27 أ لقانون الحقوق الأدبية لسنة 2007، يرجى ارسال ملاحظات لـ